Comment se faire rembourser un billet d’avion ?

En matière d’achat de billets d’avion, de remboursement et d’indemnisation, il y a ce que l’on nous dit, ce que l’on pense et la vérité. Perdus entre ce que promettent les assurances liées aux cartes bancaires, les assurances auxquelles on souscrit lors de l’achat du billet et ce que l’on considère comme évident (« ça marche comme ci et comme ça, c’est sûr »), difficile d’y voir clair quand les problèmes arrivent. Il est pourtant possible de se faire rembourser et même indemniser suite à un avion retardé ou annulé, voyons ensemble les conditions pour ce faire.

Notre expérience

Nous en avons fait l’amère expérience lors du premier voyage de Sébastien en Inde. Un pneu du Flixbus crève sur la route de l’aéroport et quelques heures de galère plus tard, un constat : le vol partira sans lui. Sans autre choix qu’acheter un billet d’avion pour le lendemain et de payer une nuit d’hôtel, il a pu effectivement décoller pour l’Inde, délesté donc d’une somme rondelette. À l’époque, il avait remué ciel et terre pour que la SNCF (propriétaire de Flixbus) fasse un geste. Après plusieurs courriers et la saisie d’un médiateur, il s’en est sorti avec… 8€ d’avoir valable sur son prochain trajet en bus. Entre nous, ce trajet n’a jamais eu lieu, vous vous en doutez. Certes, la situation était quelque peu particulière et l’issue aurait sûrement été similaire en passant par un service d'indemnisation. L’avantage, ceci dit, c’est bien sûr la possibilité de se reposer sur un service qui connaît le domaine et l’économie de temps consacré à se battre contre des moulins.

Le saviez-vous ?
Vous disposez de 5 ans après la date du vol pour réclamer un remboursement
ou une indemnisation suite à un vol annulé ou un retard d'avion.

Indemnisation et remboursement : oui, mais sous quelles conditions ?

Le but de cet article n’est pas de vous faire une masterclass sur vos droits en matière d’aérien. Vous trouverez des informations détaillées et précises sur des sites spécialisés, bien plus compétents que nous. Non, le but est de survoler ce qu’il est capital de savoir avant d’acheter un billet d’avion ainsi que connaître les situations classiques dans lesquelles vous devez faire valoir vos droits.

Sachez d’abord qu’il y a quatre grandes situations qui prétendent au remboursement et à l’indemnisation : le retard d’avion, le vol annulé, le surbooking ou le refus d’embarquement. Nous reviendrons plus bas dans l’article sur la définition précise de ces situations.

Les passagers de l’UE sont protégés par le Règlement européen sur le droit des passagers aériens n°261/2004. S’il est indispensable d’avoir une vague notion de ce qu’il implique, il faut garder à l’esprit qu’il ne s'applique que dans le cas où l’aéroport d’origine du passager est situé dans un pays membre de l’Union européenne, ou bien l’aéroport d’arrivée à condition que le siège social de la compagnie fasse lui aussi partie de l’UE. Un point qu’il nous semble important de souligner, avant tout.

Balayons rapidement ce que le règlement prévoit. Pour rappel, ce règlement concerne les cas de retard, d’annulation de vol, de surbooking ou de refus d’embarquement :

dédommagement allant de 250€ à 600€ par passager, selon les circonstances et selon la distance parcourue par l’avion ;

droit à demander une place sur un autre vol ou à annuler sa place si le vol est annoncé avec un retard de plus de 5 heures, ou carrément annulé ;
droit à une assistance et aux services de base : boisson, repas, nuit d’hôtel s’il le faut ;
droit d’être tenu informer de tout retard et/ou annulation de vol par la compagnie aérienne.

Cela s’applique à tout passager, quelle que soit la nature de son vol (affaires ou non), de la compagnie aérienne (low-cost ou non), l’âge du passager (enfant et adulte) et le prix du billet (réduit car soumis à une offre promotionnelle, un programme de fidélité ou non).

Côté exceptions, c’est simple : tout passager voyageant avec un titre gratuit hors promotion et tout passager n’étant pas présent dans les temps à l’embarquement n’est pas couvert par le règlement. Ça se tient. Entrons à présent dans les détails et étudions chaque situation.

Vol annulé : comment se faire rembourser ?

S’il n’est pas vraiment nécessaire de vous donner la définition de « vol annulé », il est toutefois bon de revenir sur les conditions d’annulation qui garantissent, ou non, l’indemnisation de ceux qui ont réservé leur place.

Tout d’abord, c’est du côté de la responsabilité de la compagnie qu’il faut se pencher. En effet, celle-ci doit être responsable de l’annulation pour que l’indemnisation soit possible. À vous donc de vous renseigner et de collecter toutes les informations possible à ce sujet. À chaque situation ses exceptions, il vous faudra être vigilant.

Les conditions d’indemnisation suite à une annulation de vol

Un passager peut prétendre à une indemnisation pour annulation de vol à partir du moment où celle-ci est annoncée moins de 14 jours avant la date de décollage. Pour évaluer vos droits à indemnisation, il faut observer l’heure à laquelle le vol de remplacement est indiqué : si l’heure de départ est avancée de plus de 2 heures, ou encore si l’heure d’arrivée est reculée de plus de 4 heures, une indemnisation est possible. Ces temps de battement tombent à plus d’une heure pour l’heure de départ et plus de deux heures pour l’heure d’arrivée dans le cas où l’annulation est annoncée moins de 7 jours avant la date prévue.

Dans tous les cas, si aucun vol de remplacement n’est proposé, les passagers ont droit à une indemnisation ainsi qu’à un remboursement de leur réservation d’avion. Il est donc important d’être vigilant et d’observer les horaires annoncés par les compagnies.

Pour conclure, sachez que vous avez le droit de réclamer boissons et collations à partir de 2 heures d’attente pour un vol de moins de 1 500 km. Pensez-y !

Connaître le montant d’indemnisation

Il est très simple et il s’applique à tous les cas de figure que nous verrons dans cet article. Le montant d’indemnisation s’appuie sur la distance du vol concerné, quel que soit le prix du billet réservé :

vol de moins 1 500 km : 250€ d’indemnisation
vol entre 1 500 km et 3 500 km : 400€ d’indemnisation
vol de plus de 3 500 km : 600€ d’indemnisation

Pour avoir droit à ces montants, il faut bien sûr que votre situation coche tous les critères d’éligibilité.

Comment se faire indemniser un retard d’avion ?

Ah, comme il est irritant d’attendre pendant des heures dans un aéroport que l’annonce d’embarquement retentisse enfin. En début ou en fin de voyage, voilà un stress que l’on s’épargnerait volontiers. Et si ça dure, il ne faut pas hésiter à réclamer une indemnisation pour vol retardé, ainsi que le préconise le règlement en vigueur. Voyons ensemble comment se faire indemniser un retard de vol et les conditions à rassembler pour avoir droit à une compensation financière.

Le premier point à observer est du côté de la responsabilité, la compagnie aérienne doit être responsable du retard de vol pour prétendre à une indemnisation. En cas de conditions météo extrêmes, par exemple, la compagnie est délestée de toute responsabilité s’il y a retard.

Combien de retard d’avion pour être remboursé ?

Pour qu’un vol soit considéré comme retardé et indemnisé, il faut que celui-ci ait atterri avec au moins 3 heures de retard. À noter que l’heure d’atterrissage est désignée par l’instant où les portes de l’engin s’ouvrent. Sachez toutefois que vous pouvez réclamer deux appels téléphoniques ou l’envoi de deux emails à partir de 2 heures de retard.

Il est bon de savoir qu’à partir de 5 heures de retard, vous avez le droit d’annuler votre présence à bord et de demander le remboursement de votre billet d’avion. Enfin, si votre vol est retardé jusqu’au lendemain, la compagnie aérienne se doit de financer une nuit d’hôtel ainsi que les déplacements aller et retour pour vous y rendre.

Comme en cas d’annulation, le montant est calculé sur la distance parcourue en vol. Ainsi, un vol court-courrier (moins de 1 500 km) ouvre le droit à une indemnisation de 250€. Ce montant passe à 400€ pour un vol moyen-courrier (entre 1 500 et 3 500 km), et à 600€ dans le cas d’un vol long-courrier (plus de 3 500 km).

Avion surbooké, refus d’embarquement : quels sont vos droits ?

C’est une tendance qui prend de l’ampleur ces dernières années. Avec la multiplication de plateformes de réservation, le risque de surbooking est réel en cas de mauvaise gestion des places. Le principe du surbooking est limpide : il s’agit de la vente d’un nombre de sièges supérieur au nombre réel de places dans un avion. Une sur-réservation, en somme. Cela arrive notamment lorsqu’un vol ne se remplit pas assez et qu’un avion plus petit que prévu est affecté au voyage. Sans siège attitré, difficile de voyager…

Billet remboursé, indemnisation, repas… Faites valoir vos droits en cas de surbooking !

Un passager est considéré comme lésé à cause d’un surbooking à partir du moment où il se présente à l’embarquement dans les conditions classiques, réservation et papiers en règle, et qu’on lui refuse de monter à bord. Celui-ci est donc affecté à un autre vol, mais est en droit de réclamer un dédommagement ainsi qu’un remboursement de son titre de voyage. De même, si le surbooking impose au passager une attente en aéroport, celui-ci est en droit de réclamer collation et boissons.

Pensez bien à demander une preuve écrite de la raison qui vous empêche de monter à bord, elle servira de justification au surbooking et fait office de preuve pour appuyer votre demande d’indemnisation.

Comme en cas d’annulation de vol ou de retard d’avion, tout passager victime de surbooking a droit à une compensation calculée selon la distance du vol en question. 250€ pour les vols court-courrier (moins de 1 500 km), 400€ pour les vols moyen-courrier (entre 1 500 km et 3 500 km), 600€ pour les vols long-courrier (plus de 3 500 km).

Pourquoi passer par un service tiers pour se faire rembourser ?

Tout simplement parce que ni vous ni nous n’avons les connaissances et le temps nécessaires pour mener des recherches et faire les bonnes démarches. Que vous soyez dans votre bon droit ou non, obtenir gain de cause peut bien devenir le parcours du combattant.

Il arrive que des passagers doivent aller jusqu’au procès pour l’emporter. C’est à cette étape que la plupart des usagers lésés s’arrêtent : passer par la justice peut être long, coûteux et demander une énergie folle. Sans tomber dans un pessimisme exagéré, avouons que les compagnies aériennes comptent sur le découragement des passagers pour s’en sortir plus facilement. C’est là qu’un service comme Flightright intervient : spécialisé dans les indemnisations liées au droit des passagers de l’aérien, le service se charge de mener les démarches afin que chacun soit indemnisé à la hauteur du préjudice, selon les lois en vigueur.

Comment ça marche ? Le fonctionnement de Flightright est simple : le service prend une commission sur l’indemnisation versée en cas de gain de cause. Si à l’inverse le passager ne reçoit rien, Flightright ne perçoit rien.

Bien sûr, passer par un service tiers ne garantit pas une indemnisation systématique. Faut-il encore que votre situation remplisse tous les critères listés par la loi pour prétendre vos droits. Pour cela, Flightright propose un calculateur qui vous permet de savoir rapidement dans quelle case vous entrez. Pratique !

Conclusion

Connaître ses droits avant toute réservation d’avion est indispensable. En ayant bien ces éléments en tête, vous serez aptes à réagir en conséquence si l’une de ces situations devait se présenter. On vous souhaite tout de même le meilleur pour vos prochains voyages en avion !

Article sponsorisé par Flightright. Photos : Pixabay

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